Najczęściej zadawane pytania

1. ZMIANA SPRZEDAWCY

Czy możliwa jest zmiana Sprzedawcy i Dystrybutora energii elektrycznej?
Zmienić można jedynie Sprzedawcę. Każdy dystrybutor ma przypisany określony obszar, za który odpowiada, obejmujący wszystkie końcowe miejsca poboru energii elektrycznej z danego terenu, w związku z czym nie ma możliwości jego zmiany.

Czy po podpisaniu umowy sprzedażowej z ONE S.A. wzrosną opłaty dystrybucyjne?
Nie. Zgodnie z prawem energetycznym, przedsiębiorstwo energetyczne, zajmujące się dystrybucją energii (dystrybutor), jest zobowiązane zapewniać wszystkim odbiorcom, na zasadzie równoprawnego traktowania, świadczenie usług dystrybucji energii. Stawki za przesyłkę i dystrybucję energii dla całego kraju określone są w Taryfie zatwierdzanej przez Urząd Regulacji Energetyki (URE).

Czy w czasie procesu zmiany sprzedawcy mogę zmienić również taryfę?
Zmianę taryfy należy zgłosić u lokalnego Dystrybutora. Optymalnym rozwiązaniem jest zmiana taryfy przed rozpoczęciem zmiany sprzedawcy. W tym celu należy zgłosić się do Dystrybutora i tam zgłosić chęć zmiany taryfy, a następnie rozpocząć proces zmiany sprzedawcy. Możliwa jest również zmiana taryfy po zmianie Sprzedawcy. Po zakończeniu procesu należy udać się do Dystrybutora, dokonać zmiany taryfy a następnie poinformować o tym fakcie nowego sprzedawcę.

Czy w trakcie zmiany Sprzedawcy może zabraknąć prądu?
Nie. Odpowiedzialność za ciągłość dostaw energii elektrycznej spoczywa na dystrybutorze energii elektrycznej. Również w jego gestii leży naprawa urządzeń, odczyt liczników, oraz zapewnienie zamówionego poziomu mocy.

Do kogo, w razie awarii, należy dzwonić po zmianie dostawcy energii elektrycznej?
W tym przypadku nic się nie zmienia – w razie awarii, podobnie jak do tej pory, dzwonimy do Pogotowia Energetycznego, które realizuje swoje zadania w ramach Operatora Sieci Dystrybucyjnej odpowiedzialnego za infrastrukturę energetyczną na określonym terenie.

Ile zapłacę za zmianę sprzedawcy?
Zgodnie z URE zmiana Sprzedawcy jest bezpłatna.

Ile trwa procedura zmiany sprzedawcy?
Zgodnie z obecnie obowiązującymi przepisami czas trwania pierwszej zmiany sprzedawcy powinien wynosić od 30 do 60 dni.

Kto może zmienić sprzedawcę energii elektrycznej?
Sprzedawcę energii elektrycznej może zmienić każdy odbiorca, czyli każdy, kto otrzymuje lub pobiera energię elektryczną na postawie umowy z przedsiębiorstwem energetycznym.

Od kiedy zaczyna obowiązywać umowa z nowym sprzedawcą?
Nowa umowa powinna zacząć obowiązywać w dniu wygaśnięcia umowy z dotychczasowym sprzedawcą, dzięki czemu zagwarantowana jest ciągłość sprzedaży.

Dlaczego OSD pozwala na korzystanie ze swojej infrastruktury energetycznej firmie konkurencyjnej?
Zgodnie z art. 4j ust. 1 ustawy Prawo Energetyczne odbiorcy energii elektrycznej mają prawo zakupu energii od wybranego przez siebie sprzedawcy. Zakup energii odbywa się na podstawie umowy sprzedaży. Jednocześnie, aby umożliwić i zapewnić odbiorcom realizację powyższego uprawnienia stosownie do art. 4 ust. 2 ustawy przedsiębiorstwo energetyczne zajmujące się dystrybucją energii elektrycznej (Operator Systemu Dystrybucyjnego) jest obowiązane zapewnić wszystkim odbiorcom, na zasadzie równoprawnego traktowania, świadczenie usług dystrybucji energii. Prawo swobodnego wyboru Sprzedawcy określa Zasada TPA (oznacza możliwość korzystania z sieci energetycznego przedsiębiorstwa sieciowego bez obowiązku kupowania od niego energii elektrycznej).

2. UMOWA SPRZEDAŻY ENERGII ELEKTRYCZNEJ

Czym jest umowa sprzedaży energii elektrycznej?
Umowa sprzedaży energii elektrycznej to umowa cywilno-prawna zawierana pomiędzy sprzedawcą a odbiorcą energii (Klientem), na podstawie której odbywa się sprzedaż energii elektrycznej.
Umowa sprzedaży określa m.in.:
• miejsce dostarczenia energii do odbiorcy (miejsce punktu poboru energii elektrycznej),
• nazwę Dystrybutora/ Operator Systemu Dystrybucyjnego,
• numer licznika/ nr ewidencyjny,
• numer PPE (miejsce punktu poboru energii elektrycznej),
• taryfę Dystrybutora,
• przewidywane roczne zużycia energii elektrycznej w kWh,
• okres wypowiedzenia u dotychczasowego Sprzedawcy,
• nazwę produktu/ oferty,
• sposób prowadzenia rozliczeń (częstotliwość wystawienia faktur za energię elektryczną),
• odpowiedzialność stron za niedotrzymanie warunków umowy,
• okres obowiązywania umowy i warunki jej rozwiązania.

Ile czasu obowiązuje umowa sprzedaży energii elektrycznej?
Umowa sprzedaży energii elektrycznej zawierana jest na warunkach określonych w Ogólnych Warunkach Umowy Sprzedaży Energii Elektrycznej (OWU) oraz w Cenniku.

Czy przed zawarciem umowy sprzedaży energii elektrycznej mogę zapoznać się z dokumentami?
Prosimy o kontakt z Biurem Obsługi Klienta pod numerem telefonu +48 22 480 27 22 lub mailowo na adres bok@onesa.pl . Nasi konsultanci udzielą niezbędnych informacji, przedstawią ofertę oraz niezbędne dokumenty.

Jak dowiem się o tym, że zawarta przeze mnie umowa sprzedaży energii elektrycznej weszła w życie?
Po zakończeniu procesu zmiany sprzedawcy każdy Klient otrzymuje pismo powitalne, informujące o rozpoczęciu sprzedaży energii elektrycznej. Dostarczymy również podpisaną umowę o świadczenie usług dystrybucji, zawartą na mocy udzielonego przez Klienta pełnomocnictwa, podpisaną przez przedstawiciela Spółki oraz przedstawiciela lokalnego Dystrybutora.

Jak powinienem rozwiązać umowę sprzedaży z moim obecnym Sprzedawcą energii?
Zachęcamy do udzielania naszej firmie stosownego pełnomocnictwa, które umożliwi nam podjęcie wszelkich formalności do przeprowadzenia procesu zmiany sprzedawcy, w tym także wypowiedzenia obowiązującej umowy sprzedaży energii elektrycznej lub umowy kompleksowej. Dzięki takiemu pełnomocnictwu oszczędzasz czas, bo wszystkie formalności załatwimy za Ciebie.

Jak mogę mieć wgląd w dokumenty, które podpisałem ze Spółką?
Każdy Klient, który podpisał umowę z naszą Spółką otrzymuje kopię podpisanych dokumentów. Poza tym w każdej chwili mogą Państwo skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta.

Czy członek mojej rodziny może uzyskać informację na temat zawartej przeze mnie umowy sprzedaży energii elektrycznej?
Wszelkie informacje związane z umową sprzedaży energii, ONE S.A. może udzielić tylko klientowi umownemu, czyli tej osobie, która zawarła umowę sprzedaży. Spółka spełnia w ten sposób wymóg ochrony danych osobowych odbiorcy, zgodnie z Ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997 Nr 133 poz. 883 z późń. zm.).

Co się stanie kiedy złożę rezygnację z zawartej umowy sprzedaży energii elektrycznej?
Zgodnie z przepisami Ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz.U. z 2014 r. poz. 827), Klient, który zawarł umowę poza lokalem sprzedawcy, może odstąpić od podpisanej umowy – wystarczy, że złoży oświadczenie o odstąpieniu w terminie do 14 dni od daty zawarcia umowy sprzedaży energii elektrycznej. Wtedy umowa jest uważana za niezawartą i nie ponosi żadnych konsekwencji związanych z rezygnacją. W przypadku złożenia rezygnacji (po ustawowo przysługujących 14 dniach) z umowy zawartej na czas określony, zgodnie z zapisami § 1 umowy sprzedaży energii elektrycznej – Sprzedawca może obciążyć Odbiorcę Opłatą Jednorazową z tytułu przedterminowego wypowiedzenia Umowy zawartej na czas określony.

3. FAKTURY I PŁATNOŚCI

Ile faktur będę otrzymywać po zmianie sprzedawcy energii elektrycznej?
Po zmianie sprzedawcy energii elektrycznej Klient otrzymuje 2 faktury: od Sprzedawcy oraz Dystrybutora.
Jeśli Klient zawrze z ONE S.A. umowę kompleksową otrzymuje tylko jedną fakturę – od Sprzedawcy.

Co to jest faktura prognozowana?
Jednym z rodzajów faktury za energię elektryczną jest prognoza – to faktura z podaniem szacunkowej ilości energii zużywanej przez Klienta w miesiącu. Prognoza jest wyliczana na podstawie faktur rozliczeniowych z poprzedniego okresu, bierze pod uwagę średniodobowe zużycie energii elektrycznej. ONE S.A. w trakcie podpisywania umowy sprzedaży pozyskuje informację o planowanym rocznym/miesięcznym zużyciu energii elektrycznej.

Co to jest faktura rozliczeniowa?
Faktura rozliczeniowa zawiera rzeczywiste zużycie energii elektrycznej wg danych pomiarowych licznika, przekazanych do ONE S.A. przez lokalnego dystrybutora tzw. Odczyt rozliczeniowy. Wtedy też wskazane będzie, czy z rozliczenia poprzedniego okresu prognozy wynika niedopłata i Klient zobowiązany jest dokonać płatności, czy może powstała nadpłata po stronie Klienta.

Co to jest e-faktura?
To faktura w formie elektronicznej, która pod względem danych nie różni się niczym od faktury papierowej.  E-faktura jest w pełni bezpieczną usługą ograniczającą ryzyko zgubienia dokumentu.

Czy muszę opłacać rachunki za energię zgodnie z prognozami zużycia energii?
ONE S.A., tak jak inne przedsiębiorstwa energetyczne, wystawia faktury prognozujące, co jest zgodne z obowiązującymi przepisami. Dlatego klient, który ma zawartą umowę na sprzedaż energii elektrycznej jest zobowiązany do terminowego regulowania należności za energię. Jeżeli okres rozliczeniowy jest dłuższy niż miesiąc, to w okresie tym można pobierać opłatę za energię w wysokości określonej na podstawie prognozowanego zużycia, z uwzględnieniem m.in. sezonowości poboru energii (okres wiosenno-letni/ jesienno- zimowy).


Co dzieje się w przypadku kiedy prognoza okazała się inna niż zużycie?
Gdy prognoza zużycia energii jest niedoszacowana, w kolejnym okresie rozliczeniowym powstaje niedopłata. Jest ona wskazana w fakturze rozliczeniowej i należy ja uregulować po otrzymaniu tejże faktury.
Gdy prognoza zużycia energii jest przeszacowana (zawyżona), w kolejnym okresie rozliczeniowym powstaje nadpłata. Zgodnie z Ogólnymi Warunkami Umowy, nadpłata jest zaliczona na poczet najbliższych przyszłych płatności. Klient może otrzymać zwrot nadpłaconych środków, jeśli w terminie 14 dni od otrzymania faktury rozliczeniowej, złoży pismo z żądaniem zwrotu nadpłaty.


Jak mogę dowiedzieć się o swoich płatnościach / saldzie / numerze konta bankowego?
W celu uzyskania informacji o saldzie, zapraszamy do kontaktu telefonicznego pod nr tel. Biuro Obsługi Klienta +48 22 480 27 22. Pytania można także kierować na adres e-mail bok@onesa.pl lub pisemnie na adres ONE S.A. , Al. Jerozolimskie 123a, 02-017 Warszawa.

Jaki jest termin płatności za otrzymaną fakturę?
Termin płatności każdorazowo jest wskazany na fakturze – jest to 21 dni od daty wystawienia faktur prognozujących lub faktur rozliczeniowych.

4. REKLAMACJE I ZGŁOSZENIA

Jak jest okres oczekiwania na rozpatrzenie reklamacji?
Reklamacje i wnioski rozpatrywane są w terminie 14 dni od daty ich wpływu.

Jeśli Klient składa reklamację, czy może wstrzymać się z płatnością faktury za energie elektryczną?
Złożenie reklamacji nie zwalnia z obowiązku terminowego uregulowania faktury za energię elektryczną. W przypadku uznania reklamacji faktura zostanie skorygowana.

Jak mogę złożyć reklamację?
Reklamację można złożyć pisemnie na adres: ONE S.A.  Al. Jerozolimskie 123a, 02-017 Warszawa  oraz mailowo na adres bok@onesa.pl. Przy zgłaszaniu reklamacji prosimy o podanie pełnych danych teleadresowych, numeru Punktu Poboru Energii Elektrycznej oraz aktualnego wskazania licznika energii elektrycznej.